Krízová komunikácia je špecializovaná disciplína public relations (PR), ktorá sa aktivuje v momente, keď jednotlivec, firma alebo organizácia čelí nečakanej negatívnej udalosti (kríze), ktorá ohrozuje jej reputáciu, dôveryhodnosť alebo fungovanie. Ide o strategický proces riadenia informačného toku počas krízy a po nej s cieľom minimalizovať škody, udržať si dôveru kľúčových strán a dostať situáciu opäť pod kontrolu.
Aké sú hlavné ciele krízovej komunikácie?
V kríze nie je čas na chyby. Cieľom profesionálnej komunikácie je:
- Ochrániť a brániť reputáciu: Minimalizovať negatívny dopad udalosti na dobré meno a verejný obraz.
- Poskytovať presné a včasné informácie: Prevziať kontrolu nad naratívom a stať sa primárnym a najdôveryhodnejším zdrojom informácií o kríze, čím sa predchádza šíreniu fám a dezinformácií.
- Udržať si dôveru: Ukázať zamestnancom, zákazníkom, partnerom a verejnosti, že situáciu riešite zodpovedne, transparentne a čestne.
- Zabezpečiť bezpečnosť (ak je to relevantné): V prípade kríz, ktoré ohrozujú zdravie alebo bezpečnosť ľudí, je najvyššou prioritou poskytnúť jasné a zrozumiteľné inštrukcie.
Základné princípy efektívnej krízovej komunikácie
V krízových situáciách platia zlaté pravidlá, ktorých porušenie môže mať fatálne následky:
- Rýchlosť: Prvé hodiny (niekedy minúty) sú najdôležitejšie. Je nevyhnutné reagovať rýchlo a byť prvým, kto o situácii informuje. Kto mlčí, prehráva.
- Transparentnosť a Čestnosť: Nikdy neklamte, nezavádzajte a neskrývajte podstatné fakty. Pravda si zvyčajne nájde cestu von a škody sú potom oveľa väčšie.
- Empatia: Ukážte úprimný súcit a pochopenie pre tých, ktorých kríza zasiahla.
- Konzistentnosť: Komunikujte jednu, jednotnú a konzistentnú správu naprieč všetkými kanálmi (médiá, sociálne siete, interná komunikácia).
- Príprava: Najlepšia krízová komunikácia je tá, na ktorú ste sa pripravili vopred vytvorením krízového plánu.
Krízová komunikácia vs. Public Relations (PR): Aký je rozdiel?
- Public Relations (PR) je dlhodobý a proaktívny proces budovania a udržiavania pozitívneho obrazu a dobrých vzťahov. Je to „stavanie studne“.
- Krízová komunikácia je krátkodobá a reaktívna disciplína, ktorá sa aktivuje, až keď „horí“. Jej cieľom nie je budovať, ale chrániť existujúcu reputáciu. Je to „hasenie požiaru“.
⭐ Tip od Diskret Office
Keď nastane kríza, čas je luxus, ktorý nemáte. Každá hodina ticha alebo neuvážený výrok môže spôsobiť nenapraviteľné škody. V Diskret Office sa špecializujeme na diskrétny manažment krízových situácií. Našou úlohou je pomôcť vám situáciu rýchlo analyzovať, pripraviť strategickú a vecnú komunikáciu a vystupovať ako váš hovorca alebo poradca v pozadí. Pomáhame vám prejsť krízou s chladnou hlavou a minimálnymi stratami na reputácii.
Súvisiace princípy v príručke
«Späť na zoznam pojmov